记得几年前，在一家新开张不久的酒店，我约了美国一家大公司前来参观，洽谈接待一个跨国性会议。我对客户的到来作了充分的准备，提前设计了参观路线，并通知管家部对将要展示的各类房间作了精心布置。客户到来后，一路上我恰到好处的介绍赢得了客户对酒店的认同。未料，当我引导他们走往会议中心时，正好有一个医药订货会散场，大量会议客人伴随着腾腾烟雾，喧哗着从走廊里涌出来。我的客户见后不禁皱了皱眉头。事情的结果是，客户回去发来Email说此会议不适合我们酒店。事后, 我得知此跨国会议被安排在一家他们曾经用过的酒店召开了。

    酒店是高度接触的服务行业。客人, 特别是那些富有酒店消费经历、善于观察的客人，他们如同酒店行家，通过观察周围客人，就可以了解到酒店的生意如何、顾客来自哪儿；通过观察周围客人的行为举止，就可以确定酒店接待的能力和档次。所以，酒店管理者需要意识到在高度接触的酒店服务工作中，顾客对形成酒店的氛围有着很大的影响。酒店管理者需要努力招徕最适合自身定位的细分市场客人；要作好规范和引导客人的工作, 从而营造高雅酒店氛围。比如一个致力于商务客人的酒店，就不应该接待大量的旅游团队。若在生意不景气，不得不接待不同细分客源时，也应该尽量让各类客人的行进路线或登记入住时间有所区别。一方面方便了客人接受服务，另一方面，预防不同客源的冲突导致不满意的产生。笔者曾去法国埃菲尔铁塔参观，那儿的售票窗口和进出口通道都是将团队和散客分开的；在奥地利一家Holiday－Inn里面的Casino，还规定客人必须打好领带方可允许进入。

   酒店需要做好协调客人的管理工作，提前告知或明示客人酒店所提供服务的具体特征和要求。如：香格里拉饭店每个月举行的GM Cocktail Party，发出去的请柬上面都会写明着装规定，是正式的还是随意的，尽量请客人提前按照规定, 从而符合酒店需要的气氛。

   酒店要成为规范客人的文明窗口, 要经常劝说不符合酒店氛围要求的客人, 如: 有一次中午，我发现酒店大堂休息处的沙发上躺着一位醉醺醺的客人，就走过去劝说, 客人却睁开通红的眼睛凶狠地说：“为什么不能躺？！我需要休息休息！”。我客气地解释道：“这样容易受凉，而且其他客人看到也不雅观，我建议您开一个房间休息一下”。我劝说后就走回总台，待我走出十步距离后，我转身再看客人，他已经悄然地坐正了。所以，酒店员工一发现客人的不良行为就要作出有效的反应，主动和言劝说或提醒客人，否则若纵容客人的不良行为，就可能损害其他客人对酒店的印象，破坏酒店再次从良好客源那里获得业务的可能性。

对酒店来讲，酒店有着明显的季节波动性，要完全使顾客群同质是不现实的，很多时候，两个或多个细分市场对酒店来讲都是十分重要的，那么应该尽量使冲突的细分市场客源分开或轮流使用服务设施，而不是同时使用服务设施，以避免不同细分市场的客源交叉而引起不协调。如：一些酒店有团队餐厅和零点餐厅，将团队和散客安排不同的登记处。总台排房时将不同客源的楼层有所区分等等。

   总之，酒店管理者要意识到客人已经成为组成酒店产品的一部分。对于客源我们需要精心挑选和组合，对不良客源，要学会正确引导和说服，不然就如同不良资产要设法忍痛抛弃，否则，将会影响到目标客源的满意度，流失原本良好的客源。（金涛）

 

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